CRMシステムとは？CRMのメリット・活用業界・実践方法を徹底解説

CRM（Customer Relationship Management）とは何でしょうか？CRMの日本語訳は「顧客関係管理」であり、営業部門（sales）やマーケティング担当者（marketing）が顧客データをモニタリングするのに便利なシステムです。なぜCRMを使うのか？CRMはどのような業界に適しているのか？JuicySuite編集部が、CRMとマーケティングの関係についてご紹介します！

CRMとは？CRMのメリットは？

CRMはマクロ的な顧客関係管理システムであり、企業が顧客の年齢層や性別などの基本情報、取引履歴、消費行動といった重要なデータを収集・統合することを支援します。これにより企業の顧客理解が深まり、マーケティング担当者は顧客の特性、習慣、購買動機、ニーズに応じて的を絞ったマーケティング戦略を実施できます。顧客をある程度理解したうえで、顧客のニーズに合わせて広告をカスタマイズすることに集中でき、より効果的に事業を推進できます。

簡単に言えば、CRMとはデータ収集のことです。たとえば、CRMシステムはウェブサイトやアプリ内での顧客の行動を把握できます。商品クーポンをダウンロードした顧客層に対して関連商品情報を配信したり、購買履歴に基づいて関連商品の特典を提供して再来店を促したりできます。CRMは、来店を検討している顧客や来店経験のある顧客に「大切にされている」と感じさせ、リピーターとなりロイヤルカスタマーになってもらうための仕組みなのです。

新規顧客の獲得と既存顧客の維持を両立したいなら、CRMシステムとそこに蓄積されたデータこそが、ターゲットを絞ったマーケティングを実現する鍵となります。CRMは、すべての顧客のニーズに応え、既存顧客を維持し、顧客離れを防ぐ手助けをしてくれます。研究によれば、既存顧客の維持（customer retention）は新規顧客の獲得（customer acquisition）よりも遥かに効果的であり、忠実な既存顧客は友人にブランドを紹介する意欲が高く、再購入や新商品の試用にも積極的で、プロモーションの費用対効果を高めます。

どの業界がCRMシステムに適しているか？カスタマージャーニーを理解する

CRMシステムは、カスタマージャーニー（customer journey）をより完成度の高いものにします。ユーザー成長ファネル（AARRR）で継続率（Retention）を向上できるだけでなく、CRMでもRetentionを実現でき、同時にReferralやRevenueの向上にも寄与します。

実際、顧客の来店にはさまざまな要因があります。たとえば、まずネットで広告を見て、ウェブサイトのコンテンツを閲覧し、クーポンを受け取り、何度も検討を重ねて初めて決断に至るというものです。企業としては、メールマガジンの登録を促したり、クーポンの利用履歴を確認したりするなど、このプロセス全体を追跡する方法がたくさんあります。

小売業を例にとると、CRMデータによってどのチャネルで顧客に接触するのが最も効果的かが分かり、新規顧客の獲得に役立ちます。既存顧客に対しては、蓄積されたデータをもとに好みやニーズを把握し、対応するコンテンツを配信することができます。

CRMを始めるには？

CRMはカスタマージャーニー全体にまたがり、最初の認知から購入、再購入まで一つひとつ追跡する必要があります。第一歩としては、まず電話番号やメールアドレスといった顧客の連絡先情報を収集する必要があります。

顧客情報の収集には2つの方法があります。1つ目は、特典を提供すると同時に個人情報を収集する方法です。たとえば、クーポンコードを受け取るためにメールアドレスを入力してもらえば、後日さらなる特典や商品情報を配信するのにも便利です。2つ目は、会員システムを利用する方法です。顧客が連絡先情報を登録して会員になり、スタンプを集めて特典と交換できるようにします。特典をインセンティブとして活用することで、顧客が自発的に個人情報を提供する動機づけになります。顧客情報を獲得できれば、プロモーションや連絡用途にも活用できます。

JuicySuiteは、お客様の事業ニーズに合わせてCRMシステムやその他のサービスをカスタマイズします。たとえば会員システムやアプリの制作を通じて、顧客データをより効果的に獲得し、それに応じたマーケティング戦略を立てられるようサポートします。

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