【F&B CRM完全ガイド】飲食業界はどのように顧客関係を管理できるか？
今日、あらゆる業界で「カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）」全体を重視する大きなトレンドが見られます。カスタマーエクスペリエンスとは、商品売買のその瞬間だけを指すのではなく、取引前後のフォローアップも同様に重要です。競争が激しい飲食業界においてはなおさら重要であり、食事の品質はもちろん重要な要素ですが、体験全体のプロセスもまた成功の鍵となります。本日JuicySuiteでは、F&B業界がどのように顧客関係管理システムを活用して顧客との関係を築き、カスタマーエクスペリエンス全体を昇華させられるかをご紹介します。
本記事のポイント
- 顧客関係管理システム（CRM）は顧客データの収集と保存に使用される
- CRMを活用する目的は、プロモーション、サービス、そして顧客のリピート率を向上させること
- CRMは飲食業界の様々なサービス接点（Customer Touch Points）に応用でき、カスタマーエクスペリエンスを改善できる
- 飲食業界は競争が激しく、優れたカスタマーエクスペリエンスで差別化を図る必要がある
サービス接点 Customer Touch Points
「カスタマーエクスペリエンス」を分析してCRMを効果的に活用するには、まず顧客の消費行動を3つの段階に分解できます：消費前、消費中、消費後。それぞれの消費段階には異なるサービス接点（Customer Touch Points）が存在します。
それぞれの接点はほんの一瞬の出来事かもしれませんが、カスタマーエクスペリエンスやブランド認知に十分な影響を与えます。CRMを活用することで、こうした瞬間がもたらすチャンスを逃さず捉え、顧客全体の体験を向上させることができます。
顧客関係管理システム（CRM）とCustomer Touch Points
顧客関係管理システムCRMは、各サービス接点におけるカスタマーエクスペリエンスを自動的かつ体系的に向上させることができます。以下の事例を参考に、顧客関係管理システムの役割を理解しましょう。
消費前のカスタマーエクスペリエンス
- ソーシャルメディア
CRMは様々なプラットフォームでデータ（data）の収集を支援し、ソーシャルメディアを通じて潜在顧客やターゲット顧客の好み（customer preference）を把握できます。 - ウェブサイト
CRMは顧客の連絡先情報（customer contact）を収集できます。例えばポップアップメッセージ（pop-up message）で潜在顧客にメールアドレスを残してもらい、今後のプッシュメール配信に活用できます。 - マーケティング
データ収集後、データ分析に基づいて様々なターゲティングされたマーケティング戦略（targeted marketing strategy）を試し、投資収益率（ROI/ Return On Investment）を高めることができます。またCRMでマーケティングオートメーション（market automation）を実施し、顧客セグメンテーション（Segmentation）に基づいて関連性の高いプロモーションメール（例：新メニューや特典の紹介）をターゲットを絞って配信できます。
消費中のカスタマーエクスペリエンス
- 予約
オンライン予約システム（booking system）を活用すれば、人手を削減すると同時にミスを減らせます。さらにWhatsappの自動返信（auto reply）と連携したり、SMSやSMSを自動送信して、顧客に予約情報をリマインドすることも可能です。 - 入店待ち
ウォークイン客向けには、順番待ちシステムと会員システム（membership system）を組み合わせ、会員が会員アプリで直接順番待ちできるようにすれば、潜在顧客を会員へと誘導できます。 - サービス品質
POS（POS/Point Of Sale）システムやキッチン管理システムと組み合わせ、アプリで顧客に自分で注文してもらうようにすると、注文が即座にキッチンに自動送信され、時間の節約と人為的ミスの削減を実現し、同時にサービス品質も向上します。顧客関係管理システムはすべてのレストランデータを記録し、人気メニュー、時間帯、売上などの有用な情報を分析して柔軟に調整できます。
消費後のカスタマーエクスペリエンス——ロイヤルティプログラム（Loyalty Program）
様々なロイヤルティプログラムを通じて、顧客にパーソナライズされた特典や割引を提供し、顧客ロイヤルティを高めてリピーターを呼び込むことができます。以下は一般的なロイヤルティプログラムの戦略と手法の例です：
電子スタンプカード（digital stamp card）
デジタル化された電子スタンプカードを活用すれば、顧客は会員カードをApple WalletやGoogle Payなどの電子ウォレット（e-wallet）に追加でき、持ち運びや利用がさらに便利になります！
会員ポイント制度（membership point system）
顧客が指定金額まで消費するとポイントが貯まり、ポイントは景品やドリンクとの引き換え、さらには現金券としても利用可能です。また、顧客の消費金額に応じて会員ランクを分けることもでき、上位ランクの会員ほど手厚い特典を受けられます。高額消費を促すだけでなく、ランク別に顧客の消費習慣や嗜好を把握でき、ターゲットを絞ったプロモーションにも役立ちます。
キャッシュバック（Cashback）
キャッシュバックは仕組みがよりシンプルですが、訴求力は非常に強力です——例えば一定金額まで消費するとキャッシュバックに転換され、次回の注文時にすぐ使えるため、顧客のリピートを直接的に促せます！
定期的なプロモーション
自動メッセージを設定し、祝祭日や誕生日に特定の顧客へ特典を配信することで、再消費を促すと同時にブランドの露出も高められます。
なぜ消費後のCustomer Touch Pointsが特に重要なのか？
食事の品質はもちろんレストランや飲食店の最大の売りですが、競争が激しく人件費が高い環境においては、体系的な運営に加え、精緻なマーケティングとパーソナライズされたサービスを組み合わせてこそ、顧客に忘れがたい体験を提供できます。さらに、既存顧客の維持コストは新規顧客獲得よりもはるかに低く、CRMはこれらすべてを実現できるため、新時代の飲食業界にとって欠かせない要素となっています。
マーケティングリサーチによると、新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持よりもはるかに高くつきます。会員制度や電子スタンプカードなどのロイヤルティプログラムの構築に投資することは、飲食業界のCRMにおける重要な要素となり得ます。顧客のリピートは、レストランや飲食店の品質とサービスへの肯定でもあるのです！
飲食業界におけるCRM活用一覧
簡単にまとめると、顧客関係管理は、規模を問わず飲食店やレストランに以下のことをもたらします：
- 顧客の連絡先情報を取得し、メッセージやメールで顧客との関係を維持する
- 顧客データの保存と管理
- データドリブンなターゲティングプロモーションの実施
- 顧客行動（customer behavior）の追跡（Track）と顧客の嗜好の把握
- POSシステムと連携し、サービス品質を向上
- 顧客ロイヤルティプログラムの導入
出典：
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