CRM系統是甚麼？一文了解CRM好處、應用行業與實踐

CRM（Customer Relationship Management）是甚麼？CRM 中文全名為「客戶關係管理」，是一套方便銷售部門（sales）與市場營銷（marketing）人員監測顧客數據的系統。為甚麼要用CRM？CRM 適合甚麼行業？等JuicySuite 小編同你分享CRM 與行銷之間嘅關係啦！

CRM是甚麼？CRM 有甚麼好處？

CRM係一套宏觀嘅客戶關係管理系統，透過協助公司收集、整合客戶資料，包括顧客年齡層及性別等基本資料、交易紀錄、消費行為等重要數據，加強企業對顧客嘅了解，令行銷人員可以根據顧客特點、習慣、購買動機同需求去採取針對性嘅營銷策略。對顧客有一定了解之後，就可以集中按客戶需要訂制合適嘅廣告，更有效地推動公司業務。

簡言之，CRM就是收集數據。例如，CRM 系統可以掌握顧客喺網頁、App入面嘅行為，你可以針對已下載產品優惠券嘅客戶群，推送相關產品資訊；亦可以根據佢哋嘅購物紀錄，提供相關產品優惠，吸引客戶再次光顧。CRM 就是讓有意光顧及曾光顧嘅客戶感到受重視，令佢哋回頭，成為你嘅忠實客戶。

如果你想吸引新客之餘又能保留現有客戶，CRM 系統及其收集到嘅數據正正就是你進行針對性營銷嘅重點。CRM可以幫你照顧每位顧客嘅需要，為公司留住舊顧客，防止客戶流失。研究指出，留住舊顧客（customer retention）遠比招攬新顧客（customer acquisition）更為有效，忠誠嘅舊顧客同時亦更願意向朋友介紹品牌，亦更願意回購、嘗試新產品，提升宣傳嘅成本效益。

甚麼行業適合使用CRM系統？了解顧客旅程

CRM 系統亦可以令你嘅顧客旅程（customer journey）更加完善，除咗用戶增長漏斗（AARRR）可提高留存率（Retention），CRM亦可做到Retention，同時亦有助Referral及Revenue。

其實顧客光顧可以基於好多因素，例如先喺網上見到廣告、瀏覽網站內容、領取過優惠券，經過多番考慮後先至作出決定。作為企業，有好多方法可以追蹤成個過程，例如鼓勵顧客訂閱你嘅電子報、翻查優惠券嘅兌換紀錄等等。

以零售業為例，CRM數據可以讓你知道用咩渠道接觸顧客最為有效，有助獲得更多新客戶；對於舊有客戶，亦可以根據已有數據，了解佢哋嘅喜好同需要，從而推送相對應內容。

如何開始使用CRM？

CRM橫跨整個顧客旅程，由一開始曝光，到顧客開始購買、回購都需要一一追蹤。講到第一步，當然先要收集顧客聯絡資料，例如電話號碼同電郵。

收集客戶資料嘅做法有兩種——第一種可以喺發放優惠嘅同時收集個人資料，例如要求留低電郵以獲取優惠碼，亦方便日後可以推送更多優惠同產品資訊。第二種亦可以利用會員系統，顧客留低聯絡資料、成為會員後可以儲印花、換取獎賞，可以有效地以獎賞作為誘因，吸引客戶主動提供自己嘅個人資訊。成功獲取客戶資料後，亦可作為推廣與聯絡用途。

JuicySuite 可以按你嘅業務需要，為你訂制CRM 系統及其他服務，例如製作會員系統同App，讓你可以更有效獲得客戶數據並製定相應嘅營銷策略。

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