【CRM策略】提升品牌忠誠度，簡單6步實行對話式CRM

現今的客戶關係對客戶體驗和個人化服務有更高要求，加上電子化盛行，客戶亦更期望能獲得更即時、甚至全天候的服務。但Gartner 有報告指出，七成的企業在設計客戶體驗時遇到困難，直接影響提升品牌忠誠度的目標。

而對話式客戶關係管理（Conversational CRM）就應運而生，於客戶旅程（Journey）的多個接觸點實行對話式CRM，例如以Chatbot 代替真人對話，不論是Rule based Chatbot 還是AI Chatbot，都可以為客戶提供全天候而全面的服務，甚至可以結合自然語言處理（NLP）、機器學習（Machine Learning）和情境感知等技術，提升Chatbot 的對話效能，改變客戶服務、技術支援和銷售團隊的業務模式，實現大規模的自動化服務，提升客戶體驗，增加品牌忠誠度，同時有效地獲取客戶數據作分析。

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對話式CRM 應如何實行？
不如先考慮以下要點，並與JuicySuite CRM 系統專家了解更多。

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確定目標

明確規劃實施對話式CRM的目標。確定對話式功能在哪些方面對企業有益，例如客戶支援、銷售或市場推廣。

選擇合適的技術

選擇與業務需求相符的對話式CRM平台，例如JuicySuite 除了具備對話功能外，亦能提供全面的CRM 系統和服務，一站式處理客戶關係管理的需要。

設計對話流程

從過往客戶數據了解客戶偏好，制定符合品牌和客戶偏好的對話流程，打造自然、富有同理心且能應對各種客戶查詢和關注的對話。

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培訓和優化

收集對話中的客戶數據，持續改進對話式CRM系統，以提升其效能。

提供人工支援

儘管對話式CRM具備自動化能力，但仍需提供人工客服以處理複雜或敏感的客戶查詢。透過適當運用自動化處理常規任務，讓客服人員能提供個人化支援，以達致平衡。

定期分析和優化

利用分析和報告功能取得客戶互動的洞察。衡量關鍵績效指標，如回應時間、客戶滿意度和轉化率。運用這些洞察優化對話流程，提升系統效能，並持續改善整體客戶體驗。

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