¿Qué es un sistema CRM? Conoce los beneficios del CRM, industrias de aplicación y mejores prácticas

¿Qué es CRM (Customer Relationship Management)? El nombre completo de CRM en español es "Gestión de Relaciones con el Cliente", un sistema que facilita al departamento de ventas (sales) y al personal de marketing el monitoreo de los datos de los clientes. ¿Por qué usar CRM? ¿A qué industrias se adapta el CRM? ¡Deja que el equipo de JuicySuite te comparta todo sobre la relación entre el CRM y el marketing!

¿Qué es CRM? ¿Qué beneficios tiene el CRM?

El CRM es un sistema integral de gestión de relaciones con clientes que ayuda a las empresas a recopilar e integrar la información del cliente, incluyendo datos básicos como rango de edad y género, historial de transacciones, comportamiento de consumo y otros datos clave. Esto fortalece la comprensión que la empresa tiene sobre sus clientes, permitiendo al equipo de marketing implementar estrategias dirigidas según las características, hábitos, motivaciones de compra y necesidades de cada cliente. Una vez que se cuenta con un buen conocimiento del cliente, es posible enfocarse en diseñar publicidad adaptada a sus necesidades, impulsando el negocio de manera más eficaz.

En pocas palabras, el CRM consiste en recopilar datos. Por ejemplo, el sistema CRM puede identificar el comportamiento de los clientes en la página web o en la app, lo que te permite enviar información relevante sobre productos a clientes que ya han descargado cupones de descuento; también puedes ofrecer promociones relacionadas según su historial de compras, atrayéndolos a volver. El CRM hace que tanto los clientes potenciales como los recurrentes se sientan valorados, motivándolos a regresar y convertirse en clientes leales.

Si quieres atraer nuevos clientes y al mismo tiempo retener a los actuales, el sistema CRM y los datos que recopila son el punto clave para realizar marketing dirigido. El CRM te ayuda a atender las necesidades de cada cliente, retener a los antiguos y prevenir la fuga de clientes. Estudios indican que retener clientes existentes (customer retention) es mucho más efectivo que captar nuevos (customer acquisition); además, los clientes fieles están más dispuestos a recomendar la marca a sus amigos, recomprar y probar nuevos productos, mejorando la rentabilidad de las campañas.

¿Qué industrias se benefician de un sistema CRM? Comprende el customer journey

El sistema CRM también optimiza el recorrido del cliente (customer journey). Además del embudo de crecimiento de usuarios (AARRR) que mejora la retención (Retention), el CRM también contribuye a la retención y, a la vez, impulsa la recomendación (Referral) y los ingresos (Revenue).

La decisión de compra de un cliente puede depender de muchos factores, como ver un anuncio en línea, navegar por el sitio web, recibir un cupón y, tras varias consideraciones, finalmente concretar la compra. Como empresa, existen múltiples maneras de hacer seguimiento a este proceso, por ejemplo, alentar al cliente a suscribirse a tu boletín electrónico o revisar el historial de canje de cupones.

Tomando como ejemplo el sector retail, los datos del CRM te permiten identificar cuáles canales son más efectivos para llegar a los clientes, lo que ayuda a captar nuevos compradores. En cuanto a los clientes existentes, también puedes analizar los datos disponibles para comprender sus preferencias y necesidades, y así enviarles contenido personalizado.

¿Cómo empezar a usar el CRM?

El CRM abarca todo el customer journey, desde la primera exposición de la marca hasta la primera compra y la recompra, todo debe ser monitoreado. El primer paso, por supuesto, es recopilar la información de contacto del cliente, como el número de teléfono y el correo electrónico.

Existen dos formas de recopilar datos del cliente: la primera es solicitar información personal al momento de ofrecer una promoción, por ejemplo, pedir el correo electrónico para entregar un código de descuento, lo que también facilita el envío posterior de más ofertas e información sobre productos. La segunda es a través de un sistema de membresía: al registrarse como miembro y dejar sus datos, el cliente puede acumular sellos o canjearlos por recompensas. Las recompensas funcionan como un incentivo eficaz para motivar a los clientes a compartir voluntariamente su información personal. Una vez recopilados los datos, también pueden utilizarse para fines promocionales y de comunicación.

JuicySuite puede personalizar un sistema CRM y otros servicios según las necesidades de tu negocio, como la creación de sistemas de membresía y apps, permitiéndote obtener datos de clientes de forma más eficiente y definir las estrategias de marketing correspondientes.

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