【Guía rápida de CRM para F&B】¿Cómo puede el sector de alimentos y bebidas gestionar las relaciones con sus clientes?
Hoy en día, la gran tendencia en todas las industrias pone el foco en la "experiencia del cliente" (Customer Experience). Esta experiencia no se limita al momento de la compra: el seguimiento previo y posterior a la transacción es igual de importante. En el competitivo sector de restaurantes y bebidas, esto cobra aún más relevancia: además de la calidad de los alimentos, la experiencia integral puede ser la clave del éxito. Hoy, JuicySuite te explica cómo el sector F&B puede construir mejores relaciones con sus clientes mediante un sistema de gestión de relaciones con el cliente, llevando toda la experiencia a otro nivel.
Puntos clave del artículo
- El sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) sirve para recopilar y almacenar datos de los clientes
- El propósito del CRM es mejorar la promoción, el servicio y la tasa de retorno de los clientes
- El CRM puede aplicarse en distintos puntos de contacto del servicio en F&B (Customer Touch Points) para mejorar la experiencia del cliente
- La industria F&B es altamente competitiva, por lo que una buena experiencia del cliente es indispensable para destacar
Puntos de contacto del servicio (Customer Touch Points)
Para analizar la "experiencia del cliente" y gestionar correctamente el CRM, primero conviene dividir el comportamiento de consumo del cliente en tres etapas: antes del consumo, durante el consumo y después del consumo. Cada etapa cuenta con distintos puntos de contacto del servicio (Customer Touch Points).
Cada punto de contacto puede ser un momento pequeño, pero es suficiente para influir en la experiencia del cliente y en la percepción de la marca. Utilizar un CRM te permite aprovechar las oportunidades que surgen en estos momentos para mejorar la experiencia integral del cliente.
El sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y los Customer Touch Points
El CRM puede mejorar de manera automática y sistemática la experiencia del cliente en cada punto de contacto del servicio. Puedes consultar los siguientes ejemplos para comprender el papel del sistema de gestión de relaciones con el cliente.
Experiencia del cliente antes del consumo
- Redes sociales
El CRM ayuda a recopilar datos (data) en distintas plataformas, permitiendo entender las preferencias (customer preference) de los clientes potenciales y del público objetivo a través de las redes sociales. - Sitio web
El CRM puede recopilar la información de contacto del cliente (customer contact), por ejemplo, mediante mensajes emergentes (pop-up message) que invitan a los clientes potenciales a dejar su correo electrónico, facilitando el envío futuro de correos promocionales. - Marketing
Una vez recopilados los datos, puedes ensayar distintas estrategias de marketing dirigido (targeted marketing strategy) basadas en su análisis para incrementar el retorno de la inversión (ROI / Return On Investment). También puedes utilizar el CRM para realizar marketing automatizado (market automation), enviando correos promocionales personalizados según la segmentación de clientes (Segmentation), por ejemplo, para presentar nuevos platillos o promociones.
Experiencia del cliente durante el consumo
- Reservas
Con un sistema de reservas en línea (booking system) reduces la mano de obra y minimizas errores; además, puedes integrarlo con WhatsApp para respuestas automáticas (auto reply) o el envío automático de mensajes o SMS que recuerden al cliente los detalles de su reserva. - Espera para sentarse
Para clientes walk-in, el sistema de filas puede integrarse con el sistema de membresía (membership system), permitiendo a los socios formarse directamente desde la app de membresía, atrayendo así a clientes potenciales a convertirse en miembros. - Calidad del servicio
Al integrar el sistema de punto de venta (POS/Point Of Sale) con el sistema de gestión de cocina, los clientes pueden pedir por sí mismos desde una aplicación, y el pedido se envía automáticamente a la cocina en tiempo real, ahorrando tiempo, reduciendo errores humanos y elevando la calidad del servicio. El sistema de gestión de relaciones con el cliente también registra todos los datos del restaurante, lo que te permite analizar los platillos más populares, los horarios más concurridos, los ingresos y otros datos útiles, para ajustar tu operación con flexibilidad.
Experiencia del cliente después del consumo: Programa de fidelización (Loyalty Program)
A través de distintos loyalty programs, puedes ofrecer a los clientes descuentos y promociones personalizadas, fortalecer su fidelidad e incentivar su regreso. Algunos ejemplos comunes de estrategias y prácticas en programas de fidelización:
Tarjeta de sellos digital (digital stamp card)
Gracias a la tarjeta de sellos digital, los clientes pueden añadir su tarjeta de membresía a una billetera electrónica (e-wallet) como Apple Wallet o Google Pay, ¡llevándola siempre a la mano y haciéndola fácil de usar!
Sistema de puntos de membresía (membership point system)
Los clientes acumulan puntos al alcanzar cierto monto de consumo, los cuales pueden canjear por regalos, bebidas o incluso por cupones equivalentes a dinero en efectivo. Además, puedes clasificar a los clientes en distintos niveles de membresía según su nivel de gasto: a mayor nivel, mayores beneficios. Esto no solo incentiva un mayor gasto, sino que también te permite comprender los hábitos y preferencias de consumo de cada segmento, facilitando promociones más específicas.
Reembolso (Cashback)
El reembolso en efectivo es más sencillo de operar, pero muy atractivo: por ejemplo, al alcanzar cierto monto de consumo, una parte se convierte en reembolso utilizable en la siguiente compra, ¡incentivando directamente el regreso del cliente!
Promociones periódicas
Puedes configurar mensajes automáticos para enviar promociones a determinados clientes en fechas festivas o cumpleaños, motivándolos a consumir nuevamente y aumentando, al mismo tiempo, la exposición de tu marca.
¿Por qué los Customer Touch Points después del consumo son especialmente importantes?
La calidad de los alimentos sigue siendo el principal atractivo de un restaurante; sin embargo, en un entorno de alta competencia y altos costos de personal, solo una operación sistematizada acompañada de marketing preciso y servicio personalizado logrará que el cliente recuerde la experiencia. Además, retener a un cliente existente es mucho más económico que adquirir uno nuevo, y el CRM hace posible todo lo anterior, convirtiéndose en un elemento esencial para la nueva era del sector F&B.
Según investigaciones del mercado, el costo de adquirir nuevos clientes es mucho más alto que el de retener a los existentes. Invertir en programas de fidelización como sistemas de membresía o tarjetas de sellos digitales se convierte en un pilar clave del CRM en el sector F&B, y el retorno de los clientes es la mejor confirmación de la calidad y el servicio del restaurante.
Aplicaciones del CRM en el sector F&B
En pocas palabras, la gestión de relaciones con el cliente puede aportar lo siguiente a restaurantes de cualquier tamaño:
- Obtener datos de contacto de los clientes y mantener la relación con ellos mediante mensajes, correos electrónicos, etc.
- Almacenar y gestionar los datos de los clientes
- Realizar promociones dirigidas basadas en datos
- Rastrear (Track) el comportamiento del cliente (customer behavior) y comprender sus preferencias
- Integrar con el sistema POS para elevar la calidad del servicio
- Implementar programas de fidelización
Fuentes:
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