Apa Itu Sistem CRM? Pahami Manfaat, Industri Penerapan, dan Praktik CRM dalam Satu Artikel

Apa itu CRM (Customer Relationship Management)? CRM dalam bahasa Indonesia berarti "Manajemen Hubungan Pelanggan", yaitu sebuah sistem yang memudahkan tim penjualan (sales) dan pemasaran (marketing) untuk memantau data pelanggan. Mengapa harus menggunakan CRM? Industri apa saja yang cocok menggunakan CRM? Mari simak penjelasan dari tim JuicySuite mengenai hubungan antara CRM dan pemasaran!

Apa Itu CRM? Apa Saja Manfaat CRM?

CRM adalah sistem manajemen hubungan pelanggan yang bersifat makro. Sistem ini membantu perusahaan mengumpulkan dan mengintegrasikan data pelanggan, termasuk informasi dasar seperti rentang usia dan jenis kelamin, riwayat transaksi, perilaku belanja, dan data penting lainnya. Hal ini memperdalam pemahaman perusahaan terhadap pelanggan, sehingga tim pemasaran dapat menyusun strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran berdasarkan karakteristik, kebiasaan, motivasi pembelian, dan kebutuhan pelanggan. Setelah memahami pelanggan dengan baik, perusahaan dapat menyusun iklan yang sesuai dengan kebutuhan mereka, sehingga lebih efektif mendorong pertumbuhan bisnis.

Singkatnya, CRM adalah tentang mengumpulkan data. Misalnya, sistem CRM dapat memantau perilaku pelanggan di situs web atau aplikasi. Anda dapat mengirimkan informasi produk yang relevan kepada kelompok pelanggan yang telah mengunduh kupon diskon, atau menawarkan promosi produk berdasarkan riwayat belanja mereka untuk menarik pelanggan kembali berbelanja. CRM membuat pelanggan—baik yang berniat maupun yang pernah berbelanja—merasa dihargai, sehingga mereka kembali dan menjadi pelanggan setia Anda.

Jika Anda ingin menarik pelanggan baru sekaligus mempertahankan pelanggan yang sudah ada, sistem CRM beserta data yang dikumpulkannya menjadi kunci pemasaran yang tepat sasaran. CRM dapat membantu Anda memperhatikan kebutuhan setiap pelanggan, mempertahankan pelanggan lama, dan mencegah hilangnya pelanggan. Penelitian menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan lama (customer retention) jauh lebih efektif daripada mendapatkan pelanggan baru (customer acquisition). Pelanggan setia juga lebih bersedia merekomendasikan merek kepada teman, lebih bersedia melakukan pembelian ulang, dan mencoba produk baru, sehingga meningkatkan efisiensi biaya promosi.

Industri Apa Saja yang Cocok Menggunakan Sistem CRM? Pahami Perjalanan Pelanggan

Sistem CRM juga dapat menyempurnakan perjalanan pelanggan (customer journey) Anda. Selain Funnel Pertumbuhan Pengguna (AARRR) yang dapat meningkatkan tingkat retensi (Retention), CRM juga dapat mendukung Retention, sekaligus membantu Referral dan Revenue.

Sebenarnya, kunjungan pelanggan dapat dipicu oleh banyak faktor, misalnya melihat iklan online terlebih dahulu, menelusuri konten situs web, mengambil kupon diskon, dan setelah berbagai pertimbangan baru memutuskan untuk membeli. Sebagai perusahaan, ada banyak cara untuk melacak seluruh proses ini, misalnya dengan mendorong pelanggan berlangganan newsletter Anda, memeriksa riwayat penukaran kupon, dan sebagainya.

Misalnya pada industri ritel, data CRM memungkinkan Anda mengetahui saluran mana yang paling efektif untuk menjangkau pelanggan, sehingga membantu memperoleh lebih banyak pelanggan baru. Untuk pelanggan lama, Anda juga dapat menggunakan data yang ada untuk memahami preferensi dan kebutuhan mereka, lalu mengirimkan konten yang sesuai.

Bagaimana Cara Memulai Menggunakan CRM?

CRM mencakup seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari paparan awal, hingga saat pelanggan mulai membeli dan melakukan pembelian ulang—semuanya perlu dilacak. Berbicara tentang langkah pertama, tentu yang paling utama adalah mengumpulkan informasi kontak pelanggan, seperti nomor telepon dan email.

Ada dua cara untuk mengumpulkan data pelanggan—pertama, Anda dapat mengumpulkan data pribadi sambil membagikan promosi, misalnya meminta pelanggan meninggalkan alamat email untuk mendapatkan kode diskon, yang juga memudahkan pengiriman promosi dan informasi produk di kemudian hari. Kedua, Anda dapat memanfaatkan sistem keanggotaan: setelah pelanggan meninggalkan informasi kontak dan menjadi anggota, mereka dapat mengumpulkan stempel dan menukarnya dengan hadiah. Dengan menjadikan hadiah sebagai insentif, cara ini efektif menarik pelanggan untuk secara sukarela memberikan informasi pribadi mereka. Setelah berhasil mendapatkan data pelanggan, informasi tersebut dapat digunakan untuk keperluan promosi dan komunikasi.

JuicySuite dapat menyesuaikan sistem CRM dan layanan lainnya sesuai kebutuhan bisnis Anda, seperti membangun sistem keanggotaan dan aplikasi, sehingga Anda dapat memperoleh data pelanggan secara lebih efektif dan menyusun strategi pemasaran yang sesuai.

Ingin tahu lebih banyak rahasia untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan? Segera jadwalkan konsultasi gratis dengan tim profesional CRM dari JuicySuite!

‍