O2O （Online To Offline 跨線上與線下消費）是一種透過網上行銷宣傳將人流帶到實體店消費的營銷模式，目的是創造客戶流量。近年疫情限制消費者的外出機會，不少零售業都開始實行 O2O生意模式推動業務發展，例如不少電子商貿平台都體現O2O 營銷模式——通過線上報價功能，吸引顧客在線上預訂產品，再前往門市進一步消費，將他們轉換為實體客人到店體驗購買，最後回到社群平台留下正面評論。

為什麼要發展O2O？O2O三大好處

擴大客戶群

發展O2O的最主要原因是可以擴大品牌曝光及客戶群。試想像你的實體店面位於較偏遠，或在不起眼的工廠大廈之中，加強網上的行銷宣傳，能幫助更多消費者認識你的品牌，擴大你的潛在客戶群，不再局限於地區客。根據Datareportal 數據顯示，香港有近 83% 消費者購物前都會先在網上搜尋資訊，加上線上廣告行銷，如Google ads、social media ads，廣告便會投遞給目標搜尋者，希望能提升客人親臨實體店購物的機會。

O2O 開拓市場助逆市轉型

疫情令消費者培養網購習慣，即使疫情回落，網購市場的銷售亦持續上揚。為迎合港人的消費新常態，不少實體店積極拓展網上業務，拓展全方位銷售。加上政府發行的消費券都是以電子錢包發放，推使了不同實體店與電子錢包平台於網上合作宣傳，如舉辦獨有優惠以刺激消費。疫情更推進線上線下營銷的融合，全球不少網購平台都因疫情令訂單大增，為方便客人取貨，減輕運輸壓力，部分平台都擴展實體店舖。消費者的購物足跡變得多樣化兼無時間限制，O2O 時代亦因此應運而生，推動零售商家進行數碼轉型。

O2O營銷如何照顧客戶需要？

會員系統及loyalty program

零售業講求「顧客為重」，消費者的購物體驗是營運的關鍵。不少零售商都透過O2O 方案整合品牌會員系統及網購平台，可以掌握顧客喜好，更精準推出營銷策略，吸引顧客回購。O2O 的會員系統除了為了獲取客戶消費紀錄以外，也提高消費者對品牌的忠誠度。O2O 的會員系統把客人每次購買的貨品都紀錄在品牌的應用程式之中，客人想回購時可隨時下單，使整個過程更暢順，大大提升客戶對品牌的忠誠度。

客制化優惠推薦

在O2O 的營運模式之下，商戶還可以把實體店的品牌形象延伸至線上，把會員制電子化，建立品牌的手機應用程式，預設時間發送手機推播訊息。消費者只須在實體店登記及登入成為會員，即可贏取積分取得優惠，而商戶則可進一步管理及收集客戶數據，為不同喜好、購物習慣的客人可以收到客制化推廣，提高廣告的轉換率。

Chatbot 線上客戶服務

O2O 優勝之處，在於可以解決實體店難以做到的 24 小時客服，不少商戶都開始拓展chatbot 線上客戶服務，專攻處理顧客疑難。即使顧客離開了實體店，仍然能夠在線上查詢，Chatbot 可在沒有真人客服在場的情況下繼續運行，不但減輕了人手回覆查詢的成本，降低出錯的風險，長遠提升客人的滿意度。

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