今時今日，各行各業的大趨勢同樣強調整體「客戶體驗」（Customer Experience），客戶體驗不僅指商品買賣的當刻，交易前期與後期跟進亦同樣重要。而在競爭激烈的餐飲業就更為重要，除了食物質素為重要一環外，整體體驗過程亦可能是致勝關鍵。今日JuicySuite 就與大家介紹F&B 可以如何透過客戶關係管理系統與顧客打好關係，將整個客戶體驗昇華。
全文重點
- 客戶關係管理系統（CRM）用以收集及儲存顧客數據
- 使用CRM的目的為提升宣傳、服務以至顧客回頭率
- CRM可以應用於不同餐飲業服務接觸點（Customer Touch Points），改善客戶體驗
- 餐飲業競爭大，更需要良好客戶體驗以突圍而出
服務接觸點 Customer Touch Points
要分析「客戶體驗」做好CRM，可以先將客人消費行為拆解成三個階段：消費前、消費過程、消費後，每個消費階段都有不同服務接觸點（Customer Touch Points）。
每個接觸點可能都是微小時刻，但已足以影響客戶體驗與品牌認知，利用CRM就可以抓緊這些時刻帶來的機會，改善顧客整體的體驗。
客戶關係管理系統（CRM）與Customer Touch Points
客戶關係管理系統CRM 可以自動且有系統地提升每個服務接觸點的客戶體驗，你可以參考以下的例子，了解客戶關係管理系統的作用。
消費前的客戶體驗
- 社交媒體
CRM能在不同平台幫助收集數據（data），透過社交媒體了解潛在顧客及目標客戶的喜好（customer preference）。 - 網站
CRM 能收集顧客嘅聯絡資訊（customer contact），例如以彈出訊息（pop-up message）鼓勵潛在客戶留下電郵地址，方便日後發出推送電郵。 - 市場營銷
收集數據後，你可以按數據分析以嘗試不同具針對性市場營銷策略（targeted marketing strategy），以提高投資回報率（ROI/ Return On Investment）。亦可以CRM 進行自動化營銷（market automation），根據客戶劃分（Segmentation）針對發送相關的宣傳電郵，例如介紹新菜式同優惠。
消費期間的客戶體驗
- 訂位
利用網上訂座系統（booking system），減省人手之餘同時減低出錯機會，更可以連接Whatsapp自動回覆（auto reply），或自動推送短訊或SMS，提醒客戶訂座資訊。 - 等候入座
針對walk-in客人，排隊系統可以結合會員系統（membership system），讓會員可以直接利用會員app排除，吸引潛在客人成為會員。 - 服務質素
結合銷售時點情報系統（POS/Point Of Sale）及廚房管理系統，透過應用程式讓顧客自助點餐，訂單可即時自動傳送到廚房，節省時間，減少人手出錯，同時提升服務質素。客戶關係管理系統亦會記錄所有餐廳數據，等你可以分析受歡迎菜式、時段、營業額等有用的資訊，靈活調整。
消費後的客戶體驗——客戶忠誠度計劃（Loyalty Program）
透過不同loyalty program，可以為客戶帶來個人化優惠折扣，提升客戶忠誠度，吸引客人回頭。例如以下常見loyalty program 的策略和做法：
電子印花卡（digital stamp card）
利用數碼化的電子印花卡，顧客可以將會員卡加入電子錢包（e-wallet），例如Apple Wallet 及Google Pay，更可以方便隨身攜帶和使用！
會員積分制（membership point system）
顧客消費到指定金額就可以儲積分，積分可以用來換領禮品、飲品，甚至可換作現金券使用。亦可以按顧客消費金額劃分成不同會員等級，越高級的會員所獲的優惠越豐厚。除了可以鼓勵高金額消費外，更可以按不同等級的顧客了解其消費習慣同喜好，有助進行針對性推廣。
回贈（Cashback）
現金回贈的操作更簡單，但吸引力非常強——例如消費至一定金額就可轉成回贈，下一次下單即可使用，直接吸引客戶回頭！
定期推廣
可以設定自動訊息，於節日、生日向指定顧客推送優惠，吸引客戶再次消費，同時提高品牌曝光。
為什麼消費後的Customer Touch Points特別重要？
食物質素固然為餐廳食店的最大賣店，但在競爭劇烈、人手成本高的環境下，有系統地營運加上精準市場推廣與個人化服務，才能令顧客更一試難忘。同時，保留舊客的成本亦遠比獲得新客更低，CRM 正正可以做到以上各項，為新世代飲食業必要元素。
根據市場銷售研究指出，收購新客戶嘅成本，比保留現有客戶昂貴得多。而投資在建立會員制度、電子印花卡等等忠誠計劃上，就能成為飲食業CRM重要一環，客人回頭亦是對餐廳食肆品質及服務的肯定！
餐飲業應用CRM 一覽
簡言之，客戶關係管理可以為不同規模的食肆餐廳做到以下各項：
- 獲得顧客聯絡資料，以訊息、電郵等同顧客保持關係
- 儲存及管理客戶數據
- 進行以數據主導嘅針對性推廣
- 追蹤（Track）顧客行為（customer behavior）並了解客戶喜好
- 結合POS系統，提升服務質素
- 引入客戶忠誠度計劃
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