「今時今日咁嘅服務態度唔夠架」，2003年劉德華這句經典廣告詞特別提及「服務質素」，但20多年後的今天要做好一盤生意，良好的服務質素已不足以抓住客人的心。無論大中小企業，都深明除了服務，客戶體驗（Customer Experience）更是企業持續成長的關鍵。不過究竟如何有效管理客戶關係（CRM）？什麼構成出色的客戶體驗？

以下先為大家講解客戶體驗的重要性，並分享如何設計和實施一個成功的會員計劃，進而透過CRM策略來提升客戶體驗。

為何客戶體驗如此重要？

客戶體驗其實就是客戶與品牌互動的過程，從瀏覽產品、購買、結帳、售後到回購，每一個接觸點（Touchpoint）都影響著他們對品牌的看法及印象。

在這個競爭相當激烈的時代，客戶比以往任何時候都有更多選擇，客戶轉移成本也愈低，轉換品牌的能力比過去更強，自然是要求更多、更不專一了。競爭對手愈來愈多，營商策略亦要不斷調整，不斷降價鬥平已沒有太大吸引力。要站穩腳步，客戶關係管理（CRM）才是核心戰略。尤其是電子商務、零售、餐廳、酒店等高度競爭行業，與其不斷花大筆廣告費用找一個新客，不如做好CRM留住忠誠顧客。

在忠於自己品牌的客戶群體中，企業會發現忠誠顧客會帶來更穩定的收入來源。他們不僅會重複購買，還會通過口碑宣傳，將產品或服務介紹親朋好友，甚至是網上社群，留下積極的客戶評價。這種自發的宣傳遠比傳統的營銷和廣告渠道往往更有效。

要成功留住客戶，正是要做好客戶體驗，提升客戶忠誠度，才不會被競爭對手超越。

客戶體驗的關鍵要素：顧客忠誠計劃的體現

客戶體驗的關鍵要素之一，就是建立一個高效且具吸引力的忠誠度計劃（Membership Program / Loyalty Program），透過忠誠度計劃建立互動。其實忠誠度計劃無處不在，相信只要打開手機，就會見到數個會員APP，常見的忠誠度計包括：

積分或印花計劃：客戶透過購物累積點數（Points）或印花，並可將點數兌換為獎品或其他優惠，是快速消費品FMCG行業常見的玩法。
現金回饋計劃：顧客在消費時可獲一定比例的現金回贈（Cashback），一般信用卡、酒店預約網、都很常見。
會員推薦計劃：通過鼓勵現有客戶推薦新客戶（Member Get Member）來擴展客戶基礎，舊客戶和新客戶都可以獲得某種形式的獎勵。

雖然以上不同會員計劃玩法各異，但是其實目標都是想留住客戶、增加客戶終身價值（Lifetime Value）、感謝忠誠客戶。一個成功的忠誠度計劃元素基本是大同小異，記住在設計及規劃時要留意以下幾點：

• 易於理解和參與：會員計劃規則應該愈簡單愈好，讓客戶輕鬆地持續參與。
• 方便使用：客戶可透過會員卡、線上帳戶或手機應用程式等多種方式追蹤積分、兌換禮物等，整個無縫的流程也是客戶體驗的體現！
• 可實現的目標：會員要達成的目標應該要分不同Tier，並提供不同等級的獎勵，為客戶提供達成目標的動力。
• 個人化優惠：專屬感客戶體驗的關鍵要素之一，能提供個人化獎勵，創造專屬於客戶的獨特體驗，會愈吸引客戶參與忠誠計劃的活動。
• 互動性和獨特體驗：提供獨家體驗，如搶先試用產品、個人化推薦、專屬溝通渠道等，增加客戶參與感。
• 分享積分：允許客戶與親朋好友分享積分，鼓勵MGM的行為。

CRM系統如何提升客戶體驗？

1）個性化和定制化體驗：

不論是制定一個Loyalty Program，還是與客戶長期的互動，個人化和定制化體驗都是提升客戶體驗的重要策略。

CRM系統能夠收集各種客戶互動數據，包括購物習慣、偏好、反饋和歷史交易紀錄，將結構化數據轉化為可用的客戶數據，揭示客戶的行為模式和偏好。基於分析結果，CRM系統可以根據客戶行為和偏好數據來分類客群（Segment），Marketer就可以針對特定客群提供更個人化的市場營銷活動，提供更個性化的產品推薦、優惠和內容，確保推廣內容更具吸引力！

當客戶感到品牌在努力滿足他們的獨特需求，就能有效提高客戶的參與度和滿意度，增加客戶對品牌的忠誠度！

2）O2O（Online to Offline）客戶互動

O2O模式是一種將線上與線下消費結合起來的策略，特別適用於電子商務平台，目的是將線上人流轉化為實體店鋪的顧客。根據Datareportal的數據顯示，香港有近83%的消費者在購物前會先在網上搜尋資訊，不過要吸引客人到實體店購物，就要用到CRM系統。

CRM系統能夠記錄客戶的瀏覽及購買行為，當客人成成會員後，CRM系統就能根據客戶數據提供定制化的推薦和優惠，並提供實體店鋪的促銷或試用活動等，有效進行線試線下的互動。

3）預測用戶需求

CRM系統不但記錄客戶的購買歷史和行為模式，還能通過人工智分析購買時機、產品類型、頻率等，預測用戶未來的需求。例如，通過分析客戶購買歷史中的產品組合，企業可以了解哪些產品經常同時被購買，從而開發相關的交叉銷售策略。你能比對手更快更準預測用戶需求，你就贏了一大步。

另外CRM亦可將客戶分為「高價值客戶」、「低價值客戶」等，針對不同群體會有相應營銷策略。如對於高價值客戶群體，企業可以重點投放廣告預算，進行精準的推廣和再行銷（retargeting），從而實現更高的投資回報率（ROI）。

對於「低價值客戶」或「不活躍會員」，CRM系統可以篩選出目標受眾列表，並通過電話、E-mail或廣告平台等溝通渠道喚醒他們，並在數據中辨識流失客戶的原因，如需求哪類型產品或服務，再重新啟動銷售流程。品牌亦可在Facebook或Instagram針對這些受眾進行廣告投放，喚醒沉睡顧客。

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