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CRM系統是甚麼?一文了解CRM好處、應用行業與實踐
CRM(Customer Relationship Management)是甚麼?CRM 中文全名為「客戶關係管理」,是個方便銷售部門(sales)與市場營銷(marketing)人員監測顧客數據的系統。為什麼要用CRM?CRM 適合甚麼行業?讓JuicySuite 小編與你分享有關CRM 與行銷的關係吧!
CRM是甚麼?CRM 有甚麼好處?
CRM是宏觀的客戶關係管理系統,透過幫助公司收集、整合客戶資料,包括顧客年齡層及性別等基本資料、交易紀錄、消費行為等重要數據,加強企業對顧客的了解,令行銷人員可以按照顧客特點、習慣、購買動機、需求去採取針對性的營銷策略。對顧客有一定了解後,就能集中按客戶需要訂制合適的廣告,更有效地推動公司業務。
簡言之CRM就是收集數據。例如,CRM 系統可以知道顧客在網頁、App中的行為,你可以針對已下載產品優惠券的客戶群,推送相關的產品資訊;亦可根據其購物紀錄,提供有關的產品優惠,吸引客戶再次光顧。CRM 就是讓有意光顧及曾光顧的客戶感到受重視,讓他們回頭,成為你的忠實客戶。
如果你想吸引新客同時更能保留現有客戶,CRM 系統及其收集的數據就正是你能作出針對性營銷的重點。CRM可以幫你照顧每位顧客需要,為公司去留住舊顧客,防止客戶流失。研究指出,留住舊顧客(customer retention)遠比招攬新顧客(customer acquisition)更為有效,忠誠的舊顧客同時更願意向朋友介紹品牌,也更願意回購、嘗試新產品,提升宣傳的成本效益。
甚麼行業適合使用CRM系統?了解顧客旅程
CRM 系統亦可更完善你的顧客旅程(customer journey),除了用戶增長漏斗(AARRR)可提高留存率(Retention),CRM亦可做到Retention,同時亦有助Referral及Revenue。
其實顧客光顧可以基於很多因素,例如先在網上見到廣告、瀏覽網站內容、領取過優惠券,經過多番考慮後才作決定。作為企業,就有很多方法可以追蹤整個過程,例如鼓勵顧客訂閱你電子報、翻查優惠券的兌換紀錄等等。
以零售業為例,CRM數據可以讓你你知道以甚麼渠道接觸顧客最為有效,有助獲得更多新客戶;對於舊有客戶,亦可根據已有數據,了解喜好和需要,從而推送相對應內容。
如何開始使用CRM?
CRM橫跨整個顧客旅程,由一開始曝光,到顧客開始購買、回購都需要一一追蹤。說到第一步,當然先要需要收集顧客聯絡資料,例如電話號碼與電郵。
收集客戶資料做法有兩種——第一種可以在發放優惠同時收集個人資料,例如要求留下電郵以獲取優惠碼,亦方便日後可以推送更多優惠和產品資訊。第二種亦可利用會員系統,顧客留下聯絡資料、成為會員後可以收集印花、換取獎賞,可以有效地以獎賞作為誘因,吸引客戶主動提供自己個人資訊。成功獲取客戶資料後,亦可作為推廣與聯絡用途。
JuicySuite 就能按你的業務需要,為你訂制CRM 系統及其他服務,例如制作會員系統和App,讓你可以更有效獲得客戶數據並製定相應的營銷策略。
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